Как эффективно использовать контакт-центры и crm-системы

Экономический кризис изменил расстановку сил. От «диктатуры» производителя наш рынок постепенно переходит к нормальной расстановке «сил». В период «потребительского бума» многие отечественные компании стали использовать crm-системы и Call-центры, но, скорее как дань моде, а не с целью формирования взаимовыгодных отношений с клиентами.

Еще не так давно все мы были свидетелями проявления своеобразной «диктатуры» производителя… Одним из наиболее типичных секторов экономики, в котором это проявилось наиболее явно, стал банковский сектор. Ажиотажный спрос на банковские продукты обеспечивал постоянный поток обращений со стороны клиентов. Практически все усилия сотрудников банков были направлены на обслуживание входящих запросов. Стремительный рост клиентской базы способствовал более активному использованию в банках новых технологий – crm-систем, call-центров и контакт-центров. Но при этом по-прежнему методики продаж, организация работы отделений, архитектура центров обработки вызовов (call-центров и контакт-центров) - все было направлено на прием.

Новые экономические реалии изменили ситуацию. . . Резкое снижение потребительского спроса привело к тому, что ранее «популярные» пассивные продажи не могли и дальше обеспечивать рентабельность банковского бизнеса. Постепенно банки стали изменять свою модель продаж и, как следствие, разворачивать коммуникации в обратном направлении. Сегодня все понимают, что клиенту надо звонить, писать письма, приглашать в отделение или выезжать к нему в офис. И все это необходимо делать с максимальной эффективностью и минимальными затратами. К сожалению, не все представители банковского сектора своевременно осознали необходимость изменений. . . А из тех, кто осознал, далеко не все ответственно подошли к формированию бизнес-процессов. Call-центры, контакт-центры и даже crm-системы - это всего лишь инструменты, которые можно использовать по-разному. Рассмотрим несколько ключевых факторов, которым, как правило, не уделяют должного внимания…

Во-первых, необходима база данных с достоверной информацией о клиентах. База должна позволять качественно осуществлять сегментирование по определенным критериям и предоставлять актуальную контактную информацию. Уже не редки примеры, когда с помощью дополнительной информации, хранящейся в crm-системе, некоторые банки существенно сокращают свои издержки и делать это с пользой для своих клиентов.

Во-вторых, исходящие коммуникации должны основываться на продуманных бизнес-процессах… Начиная от планирования воздействий на клиентов и заканчивая учетом результатов. Ведь эффективная работа того же контакт-центра или crm-системы достигается только за счет синергии качественных технологий и оптимизации бизнес-процессов.

В-третьих, нужны новые «маркетинговые оболочки», которые позволяет объединить информацию о продуктах и клиентах со всеми каналами взаимодействия на всех этапах работы в процессах маркетинга, продаж и сервиса, а также эффективно использовать данные, например, в маркетинговых компаниях с помощью crm-систем и call-центров / контакт-центров.

Статьи по теме: CRM банк | Оптимизация работы контакт-центра | CRM и маркетинг
22:26 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Чем полезна крольчатина?

Чем полезна крольчатина?

Сколько раз слышала, что «кролики — это не только ценный мех, но и 3−4 кг легко усваиваемого мяса», и ни разу не задумывалась, в чем собственно польза крольчатины. Вникнут...
Ремонт авто: как правильно выбрать авторитетный сервисный центр?

Ремонт авто: как правильно выбрать авторитетный серв...

Доверить ремонт авто можно исключительно специалистам проверенного сервиса. На что обратить особенное внимание при подборе максимально подходящей компании? Следуйте нашим рекомендациям. В первую очер...
Как создать музыкальный шедевр в FruityLoops? Интерфейс

Как создать музыкальный шедевр в FruityLoops? Интерф...

Для тех, кто любит музыку и хочет попробовать свои силы в написании музыкальных композиций, существует много программ от разных производителей. На каждом углу продают различные версии электронных жоке...
Испытания которые нужно пережить

Испытания которые нужно пережить

Свадьба бывшей любви. Признайся, в глубине души ты всегда думал, что пройдет несколько лет и как-нибудь вечером она приползет под дверь: "Прости, вернись, люблю - жить не могу". Простись, по...
Лучшие отечественные фильмы? Конечно, «Москва слезам не верит»! Часть 1

Лучшие отечественные фильмы? Конечно, «Москва слезам...

В самой истории, рассказанной создателями фильма, очень много контрастов и противопоставлений, много совершенно неожиданных поворотов. Фильм будто учит нас: не судите сгоряча, присмотритесь, возможно,...
Вкусные рецепты: Пирожное"Картошка", Салат с тунцом и макаронами, Хлебушек с фисташками к завтраку "Глазки крокодила"

Вкусные рецепты: Пирожное"Картошка", Салат...

Пирожное"Картошка"Это очень вкусное пирожное,совершенно не похожее на то,что продаётся сейчас в магазине.Рецепт ГОСТовский. Для приготовления нам потребуется испечь бисквит-желательно это сделать с ве...
Интересное

Вкусные рецепты: Картофель с мясом, тушеные по-тат

Картофель с мясом, тушеные по-татарскиВзять мякоть любого мяса, вымыть, на 2-3 кусочка разрезать, вы...

Как проезжать перекрёстки с круговым движением?

С 20 ноября 2010 года вступили в силу поправки к Правилам дорожного движения Российской Федерац...

Домовой и его именины. А вы положили монетку под п

Почему вся информация, которая касается домовых, так популярна? Неужто из-за одной склонности к суев...

Документы на учет автомобиля

Многочисленные сообщества по хобби в наше время востребованы исключительно в сетевом формате. В чем ...

Особенности работы в интернете

Что представляет из себя интернет? Это гора возможностей в планевашего дохода. Перспектива здесь огр...

Видеочасы - персональный цифровой центр с памятью

Чем порадуют Вас эти часы:Цветной ЖК дисплей с диагональю 3,6 см - это полноценный экран разрешением...

Эстетическая реставрация и виниры

Красивая белозубая улыбка привлекает внимание и делает человека еще прекрасней. Если подобная роскош...

Обзор нового KIA Sportage

KIA Sportage третьего поколения, была представлена на суд автолюбителей уже в марте текущего года на...

Что же сможет починить ваш ПК или ноутбук?

Вполне реально может появиться довольно-таки неприятная ситуация, что включив в очередной раз свой к...

Как получить качественное техническое обслуживание

Volvo один из тех автомобилей, которые заслуживают только лучшего сервисного обслуживания. Это потом...



Развивая портал:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя широкий ассортимент познавательных и отличных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь найти нужную информацию стало совершенно просто.

Мы подобрали для вас познавательные и увлекательные статьи. На нашем портале вы отыщите ответы на интересующие вас вопросы. Элементарная система поиска дает возможность вам моментально отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на любых электронных устройствах. Отныне, поиск актуальной информации будет занимать у вас считанные секунды.