Как эффективно использовать контакт-центры и crm-системы

Экономический кризис изменил расстановку сил. От «диктатуры» производителя наш рынок постепенно переходит к нормальной расстановке «сил». В период «потребительского бума» многие отечественные компании стали использовать crm-системы и Call-центры, но, скорее как дань моде, а не с целью формирования взаимовыгодных отношений с клиентами.

Еще не так давно все мы были свидетелями проявления своеобразной «диктатуры» производителя… Одним из наиболее типичных секторов экономики, в котором это проявилось наиболее явно, стал банковский сектор. Ажиотажный спрос на банковские продукты обеспечивал постоянный поток обращений со стороны клиентов. Практически все усилия сотрудников банков были направлены на обслуживание входящих запросов. Стремительный рост клиентской базы способствовал более активному использованию в банках новых технологий – crm-систем, call-центров и контакт-центров. Но при этом по-прежнему методики продаж, организация работы отделений, архитектура центров обработки вызовов (call-центров и контакт-центров) - все было направлено на прием.

Новые экономические реалии изменили ситуацию. . . Резкое снижение потребительского спроса привело к тому, что ранее «популярные» пассивные продажи не могли и дальше обеспечивать рентабельность банковского бизнеса. Постепенно банки стали изменять свою модель продаж и, как следствие, разворачивать коммуникации в обратном направлении. Сегодня все понимают, что клиенту надо звонить, писать письма, приглашать в отделение или выезжать к нему в офис. И все это необходимо делать с максимальной эффективностью и минимальными затратами. К сожалению, не все представители банковского сектора своевременно осознали необходимость изменений. . . А из тех, кто осознал, далеко не все ответственно подошли к формированию бизнес-процессов. Call-центры, контакт-центры и даже crm-системы - это всего лишь инструменты, которые можно использовать по-разному. Рассмотрим несколько ключевых факторов, которым, как правило, не уделяют должного внимания…

Во-первых, необходима база данных с достоверной информацией о клиентах. База должна позволять качественно осуществлять сегментирование по определенным критериям и предоставлять актуальную контактную информацию. Уже не редки примеры, когда с помощью дополнительной информации, хранящейся в crm-системе, некоторые банки существенно сокращают свои издержки и делать это с пользой для своих клиентов.

Во-вторых, исходящие коммуникации должны основываться на продуманных бизнес-процессах… Начиная от планирования воздействий на клиентов и заканчивая учетом результатов. Ведь эффективная работа того же контакт-центра или crm-системы достигается только за счет синергии качественных технологий и оптимизации бизнес-процессов.

В-третьих, нужны новые «маркетинговые оболочки», которые позволяет объединить информацию о продуктах и клиентах со всеми каналами взаимодействия на всех этапах работы в процессах маркетинга, продаж и сервиса, а также эффективно использовать данные, например, в маркетинговых компаниях с помощью crm-систем и call-центров / контакт-центров.

Статьи по теме: CRM банк | Оптимизация работы контакт-центра | CRM и маркетинг
22:26 24.03.2017

---

Ваше имя (псевдоним):

Проверка на спам:

Введите символы с картинки:

---

Вкусные рецепты: Яичный ликерчик, Рыба под томатно-в...

Яичный ликерчикЯичные желтки растереть с сахарной пудрой, смешать с теплым молочком и ванилью. Все процедить через мелкое ситечко и добавить бренди с водкой. Перемешать. Через два дня готово! Вам пона...

Радиоуправляемые модели: разновидности и особенности...

Радиоуправляемые модели – такие игрушки, с которыми все впадают в детство, готовы с ними проводить свое время на земле, в воздухе и воде. Давайте поговорим о возможностях подобного оборудования подроб...

Реклама, выставочные стенды

В настоящее время реклама и поиск наиболее эффективных методов продвижения товаров и услуг являются ключевыми понятиями для успешной работы любого предприятия. Все большую популярность и распространен...

Комфорт в доме

Дом является одной из самых личных частей человеческой жизни. Это место, где каждый из нас живет: спит, готовит и принимает пищу, отдыхает и тому подобное. В отличие от офисов, магазинов, театров, шко...

Лучшие отечественные фильмы? Конечно, «Чародеи»! Час...

Одним из самых ярких символов получившихся «Чародеев» Константин Бромберг назвал пару Ковров-Брыль в исполнении Виторгана-Светина. При взгляде на этих замечательных двоих кажется, что сцен...

Ездим за рулём вдвоём? Советы беременным автоледи

Сегодня наша жизнь настолько мобильна, что представить её без телефона, компьютера, бытовой техники не представляется возможным. Многие не могут представить свою жизнь без машины. Психологи говорят да...