Как эффективно использовать контакт-центры и crm-системы

Экономический кризис изменил расстановку сил. От «диктатуры» производителя наш рынок постепенно переходит к нормальной расстановке «сил». В период «потребительского бума» многие отечественные компании стали использовать crm-системы и Call-центры, но, скорее как дань моде, а не с целью формирования взаимовыгодных отношений с клиентами.

Еще не так давно все мы были свидетелями проявления своеобразной «диктатуры» производителя… Одним из наиболее типичных секторов экономики, в котором это проявилось наиболее явно, стал банковский сектор. Ажиотажный спрос на банковские продукты обеспечивал постоянный поток обращений со стороны клиентов. Практически все усилия сотрудников банков были направлены на обслуживание входящих запросов. Стремительный рост клиентской базы способствовал более активному использованию в банках новых технологий – crm-систем, call-центров и контакт-центров. Но при этом по-прежнему методики продаж, организация работы отделений, архитектура центров обработки вызовов (call-центров и контакт-центров) - все было направлено на прием.

Новые экономические реалии изменили ситуацию. . . Резкое снижение потребительского спроса привело к тому, что ранее «популярные» пассивные продажи не могли и дальше обеспечивать рентабельность банковского бизнеса. Постепенно банки стали изменять свою модель продаж и, как следствие, разворачивать коммуникации в обратном направлении. Сегодня все понимают, что клиенту надо звонить, писать письма, приглашать в отделение или выезжать к нему в офис. И все это необходимо делать с максимальной эффективностью и минимальными затратами. К сожалению, не все представители банковского сектора своевременно осознали необходимость изменений. . . А из тех, кто осознал, далеко не все ответственно подошли к формированию бизнес-процессов. Call-центры, контакт-центры и даже crm-системы - это всего лишь инструменты, которые можно использовать по-разному. Рассмотрим несколько ключевых факторов, которым, как правило, не уделяют должного внимания…

Во-первых, необходима база данных с достоверной информацией о клиентах. База должна позволять качественно осуществлять сегментирование по определенным критериям и предоставлять актуальную контактную информацию. Уже не редки примеры, когда с помощью дополнительной информации, хранящейся в crm-системе, некоторые банки существенно сокращают свои издержки и делать это с пользой для своих клиентов.

Во-вторых, исходящие коммуникации должны основываться на продуманных бизнес-процессах… Начиная от планирования воздействий на клиентов и заканчивая учетом результатов. Ведь эффективная работа того же контакт-центра или crm-системы достигается только за счет синергии качественных технологий и оптимизации бизнес-процессов.

В-третьих, нужны новые «маркетинговые оболочки», которые позволяет объединить информацию о продуктах и клиентах со всеми каналами взаимодействия на всех этапах работы в процессах маркетинга, продаж и сервиса, а также эффективно использовать данные, например, в маркетинговых компаниях с помощью crm-систем и call-центров / контакт-центров.

Статьи по теме: CRM банк | Оптимизация работы контакт-центра | CRM и маркетинг
22:26 24.03.2017

---

Ваше имя (псевдоним):

Проверка на спам:

Введите символы с картинки:

---

Летний уход за кожей и волосами

Когда лучше готовиться к лету? Многие привыкли, что нужно летом покупать зимнюю одежду, а зимой купальники, так дешевле и можно сэкономить. Но не советую запасаться кремами и средствами по уходу за ко...

Архитектурный дизайн и история архитектуры

В Древней Греции города-государства впервые строились по особому плану и имели площади, которые в свою очередь, являлись центрами общественной и, разумеется, экономической – торговой жизни. А вот куль...

Рынок легального софта будет расти

В России, как и во всем мире, происходит рост продаж лицензионного софта. Если в 2005 году объем рынка IT составлял примерно $13,5 млрд, то в 2007 году объем возрос до $18,7 млрд, из которого не менее...

Опасен ли пьяный водитель в припаркованном автомобил...

Нередко приходится слышать жалобы водителей, оштрафованных или лишенных прав за нахождение за рулем в состоянии алкогольного опьянения. Подчеркну — речь идет не об управлении транспортным с...

Рекламное море

Одной из составляющих успеха рекламной кампании является продуманное размещение рекламы. Для этого, в зависимости от поставленных задач, используются различные рекламные носители. Одним из основных на...

Виртуальный московский номер

Виртуальный московский номер телефона представляет собой услугу переадресации входящих вызовов и имеет вид обычного городского номера вида (495) XXX XX XX или (499) XXX XX XX. Поступающие на виртуальн...