Как эффективно использовать контакт-центры и crm-системы

Экономический кризис изменил расстановку сил. От «диктатуры» производителя наш рынок постепенно переходит к нормальной расстановке «сил». В период «потребительского бума» многие отечественные компании стали использовать crm-системы и Call-центры, но, скорее как дань моде, а не с целью формирования взаимовыгодных отношений с клиентами.

Еще не так давно все мы были свидетелями проявления своеобразной «диктатуры» производителя… Одним из наиболее типичных секторов экономики, в котором это проявилось наиболее явно, стал банковский сектор. Ажиотажный спрос на банковские продукты обеспечивал постоянный поток обращений со стороны клиентов. Практически все усилия сотрудников банков были направлены на обслуживание входящих запросов. Стремительный рост клиентской базы способствовал более активному использованию в банках новых технологий – crm-систем, call-центров и контакт-центров. Но при этом по-прежнему методики продаж, организация работы отделений, архитектура центров обработки вызовов (call-центров и контакт-центров) - все было направлено на прием.

Новые экономические реалии изменили ситуацию. . . Резкое снижение потребительского спроса привело к тому, что ранее «популярные» пассивные продажи не могли и дальше обеспечивать рентабельность банковского бизнеса. Постепенно банки стали изменять свою модель продаж и, как следствие, разворачивать коммуникации в обратном направлении. Сегодня все понимают, что клиенту надо звонить, писать письма, приглашать в отделение или выезжать к нему в офис. И все это необходимо делать с максимальной эффективностью и минимальными затратами. К сожалению, не все представители банковского сектора своевременно осознали необходимость изменений. . . А из тех, кто осознал, далеко не все ответственно подошли к формированию бизнес-процессов. Call-центры, контакт-центры и даже crm-системы - это всего лишь инструменты, которые можно использовать по-разному. Рассмотрим несколько ключевых факторов, которым, как правило, не уделяют должного внимания…

Во-первых, необходима база данных с достоверной информацией о клиентах. База должна позволять качественно осуществлять сегментирование по определенным критериям и предоставлять актуальную контактную информацию. Уже не редки примеры, когда с помощью дополнительной информации, хранящейся в crm-системе, некоторые банки существенно сокращают свои издержки и делать это с пользой для своих клиентов.

Во-вторых, исходящие коммуникации должны основываться на продуманных бизнес-процессах… Начиная от планирования воздействий на клиентов и заканчивая учетом результатов. Ведь эффективная работа того же контакт-центра или crm-системы достигается только за счет синергии качественных технологий и оптимизации бизнес-процессов.

В-третьих, нужны новые «маркетинговые оболочки», которые позволяет объединить информацию о продуктах и клиентах со всеми каналами взаимодействия на всех этапах работы в процессах маркетинга, продаж и сервиса, а также эффективно использовать данные, например, в маркетинговых компаниях с помощью crm-систем и call-центров / контакт-центров.

Статьи по теме: CRM банк | Оптимизация работы контакт-центра | CRM и маркетинг

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 22:26 24.03.2017 Morereal.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



ИК-кабина: главные типы и их специфика

ИК-кабина: главные типы и их специфика


Известно, что обогрев в бане положительно действует на организм человека. Эти процедуры дают отличный оздоровительный эффект, снимают усталость, расслабляют мышцы, очищают от шлаков и тому подобное. В...


Цвет дома твоего

Цвет дома твоего


Цветовое решение дома - один из важнейших элементов интерьера. От выбора цвета во многом зависит, будет ли твой дом уютным и комфортным или, наоборот, "холодным" и раздражающим. А это значит - от цвет...


Форт Бойярд: кому он обязан своим появлением?

Форт Бойярд: кому он обязан своим появлением?


В конце ХХ века форт Бойярд, старый страж западного побережья Франции, стал популярной телевизионной ареной, известной всей планете. Пожалуй, излишне искать аргументы в пользу того, что «Кл...


Как облегчить боль от укуса пчелы?

Как облегчить боль от укуса пчелы?


Лето — приятное время года, но вместе с тем именно в течение теплых месяцев могут случиться маленькие неприятности, такие, как укус пчелы или осы. Эти насекомые во время укуса впрыскивают ...


Вкусные рецепты: Фруктовый пирог – быстрый, бюджетный и вкусный., Сырный тортик, Бельгийский грибной супчик

Вкусные рецепты: Фруктовый пирог – быстрый, б...


Фруктовый пирог – быстрый, бюджетный и вкусный.Яйца смешать с сахаром, подсолнечным маслом, сиропом, ванильным сахаром, и взбить венчиком. Насыпать муку, разрыхлитель, и взбить до исчезновения мучных ...


Детские игры - обучение или развлечение?

Детские игры - обучение или развлечение?


— Мамочка… почитай мне книжку!  — Некогда, лапочка! Давай позже…  — Папочка! Поиграй со мной!  — Некогда, деточка! Вот так всегда! Господи, с...


Самое интересное

Арендуем звук: зачем это необходимо и где получитс

На крупных мероприятиях, таких как свадьба, корпоратив, юбилей, выставка или вечеринка нельзя обойтись без хорошей музыки и качественного звука. Попробуйте представить, как бы вы могли провести, напри...

Как выЖИТЬ в семейной коммуналке?

Кто не мечтает, создав свою ячейку общества, упорхнуть из свитого родителями гнездышка вить свое. Идеальный вариант, но зачастую нереальный. Согласно статистике, 27% взрослых москвичей, создавших сво...

Лечение алкоголизма

В мире столько прекрасного, но есть люди, которые не замечают, как он прекрасен. И таких людей в последнее время становится все больше. Людей, зависимых от спиртных напитков. Часто их называют – алког...

Как обмануть аппетит? Советы для тонкой талии

Снова праздники на носу. В вечернее платье нужно обязательно влезть… Спина открытая. Никаких складочек и морщинок. Беремся за себя. Можно, конечно, сесть на диету, но после нее еще больше набир...

Как нарисовать картину своими руками

В современном дизайне интерьеров флуоресцентная краска, купить которую не составит труда, занимает особое место. Впрочем, этого и следовало ожидать, ведь люминесцентная краска — настоящая находка,...

Выбираем хостера: на чем стоит заострить свое вним

Давайте разберем такую ситуацию. Вы совместно с небольшой командой профессиональных разработчиков решили создать крупномасштабный новостной портал. Бизнес-план уже готов, проект досконально прорабатыв...

Купить краску для перегородок: виды декоративной ш

Для улучшения стенок в коттеджах, культурно-развлекательных заведениях или канцелярских конторах применяют краску. Бумажные обои уже не так пользуются спросом, как в прошлом. В отличие от них, декорат...

Вкусные рецепты: Буженина по-польски, просто пирож

Буженина по-польскиВоду налить в большую кастрюлю с толстым дном. Майонез сначала развести в небольшом количестве воды,затем добавить в кастрюлю. Добавить в кастрюлю все специи, соевый соус и горчицу,...

Автострахование ОСАГО

В далеком 2003 году наше государство захотело сделать что-то плезное для людей и придумало ОСАГО. Теперь каждый, у кого нет полиса ОСАГО, бышляет гаишнику или идет оплачивать квитанцию. Но не только м...

Символы гадания на кофе

Сложно сказать наверняка, кто впервые начал использовать методику гадания на кофейной гуще. Разные источники говорят, что испанцы, итальянцы и даже перуанские индейцы примерно в один и тот же период о...

Новости развития информационнного портала:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя широкий ассортимент познавательных и отличных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь найти нужную информацию стало совершенно просто.

Мы подобрали для вас познавательные и увлекательные статьи. На нашем портале вы отыщите ответы на интересующие вас вопросы. Элементарная система поиска дает возможность вам моментально отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на любых электронных устройствах. Отныне, поиск актуальной информации будет занимать у вас считанные секунды.