Как эффективно использовать контакт-центры и crm-системы

Экономический кризис изменил расстановку сил. От «диктатуры» производителя наш рынок постепенно переходит к нормальной расстановке «сил». В период «потребительского бума» многие отечественные компании стали использовать crm-системы и Call-центры, но, скорее как дань моде, а не с целью формирования взаимовыгодных отношений с клиентами.

Еще не так давно все мы были свидетелями проявления своеобразной «диктатуры» производителя… Одним из наиболее типичных секторов экономики, в котором это проявилось наиболее явно, стал банковский сектор. Ажиотажный спрос на банковские продукты обеспечивал постоянный поток обращений со стороны клиентов. Практически все усилия сотрудников банков были направлены на обслуживание входящих запросов. Стремительный рост клиентской базы способствовал более активному использованию в банках новых технологий – crm-систем, call-центров и контакт-центров. Но при этом по-прежнему методики продаж, организация работы отделений, архитектура центров обработки вызовов (call-центров и контакт-центров) - все было направлено на прием.

Новые экономические реалии изменили ситуацию. . . Резкое снижение потребительского спроса привело к тому, что ранее «популярные» пассивные продажи не могли и дальше обеспечивать рентабельность банковского бизнеса. Постепенно банки стали изменять свою модель продаж и, как следствие, разворачивать коммуникации в обратном направлении. Сегодня все понимают, что клиенту надо звонить, писать письма, приглашать в отделение или выезжать к нему в офис. И все это необходимо делать с максимальной эффективностью и минимальными затратами. К сожалению, не все представители банковского сектора своевременно осознали необходимость изменений. . . А из тех, кто осознал, далеко не все ответственно подошли к формированию бизнес-процессов. Call-центры, контакт-центры и даже crm-системы - это всего лишь инструменты, которые можно использовать по-разному. Рассмотрим несколько ключевых факторов, которым, как правило, не уделяют должного внимания…

Во-первых, необходима база данных с достоверной информацией о клиентах. База должна позволять качественно осуществлять сегментирование по определенным критериям и предоставлять актуальную контактную информацию. Уже не редки примеры, когда с помощью дополнительной информации, хранящейся в crm-системе, некоторые банки существенно сокращают свои издержки и делать это с пользой для своих клиентов.

Во-вторых, исходящие коммуникации должны основываться на продуманных бизнес-процессах… Начиная от планирования воздействий на клиентов и заканчивая учетом результатов. Ведь эффективная работа того же контакт-центра или crm-системы достигается только за счет синергии качественных технологий и оптимизации бизнес-процессов.

В-третьих, нужны новые «маркетинговые оболочки», которые позволяет объединить информацию о продуктах и клиентах со всеми каналами взаимодействия на всех этапах работы в процессах маркетинга, продаж и сервиса, а также эффективно использовать данные, например, в маркетинговых компаниях с помощью crm-систем и call-центров / контакт-центров.

Статьи по теме: CRM банк | Оптимизация работы контакт-центра | CRM и маркетинг

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 22:26 24.03.2017 Morereal.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Вкусные рецепты: запеканка универсальная, Бульон из куриных шеек, Клубнично-ванильный десерт

Вкусные рецепты: запеканка универсальная, Бул...


запеканка универсальнаяВсе компоненты для теста берутся в равных количествах.Я пользуюсь баночкой от сметаны.Та сметана,которая продаётся у нас, соответствует 2-м -3-м яйцам.Все смешать. Начинка:1.Цве...


Уроки Мастерства от Дона Фэйлла.

Уроки Мастерства от Дона Фэйлла.


Привет! Сегодня поделюсь с Вами уроками Мастерства от Дона Фэйлла. Дон Фэйлла-автор бестселлеров:"45 секундная презентация, или Уроки на салфетках", "Система: три ступени построения успешного бизнеса ...


«А что я с этого буду иметь?» Разбор полетов души и история Девушки из харчевни

«А что я с этого буду иметь?» Разбор полетов ...


Сложная, больная тема. Но так или иначе встречающаяся в человеческой жизни. Как ее только не называют: и неразделенная, и безответная, даже несчастная любовь. И еще — большое испытание. Инт...


Запчасти погрузчика Komatsu. Как и для чего нужно выбирать качественные детали.

Запчасти погрузчика Komatsu. Как и для чего н...


Если вы вкладываете деньги в приобретение качественной и надежной в работе техники, то, соответственно, вы рассчитываете, что эта техника будет служить вам долгие годы. А для этого стоит подумать о пр...


Как устранить течь радиатора

Как устранить течь радиатора


Итак как устранить течь радиатора если Вы заметили течь радиатора? Не вздумайте сразу менять узлы. Можно воспользоваться спец. средствами по восстановлению системы охлаждения. Если использовать наприм...


«Черная дыра» в поэзии? Да, «Фантастика»!

«Черная дыра» в поэзии? Да, «Фантастика»!


Чёрная дыра — область в пространстве-времени, гравитационное притяжение которой настолько велико, что покинуть её не могут даже объекты, движущиеся со скоростью света. (Википедия) Кто знае...


Интересное

Отбойники из нержавейки

Для защиты витрин магазинов, колонн, стен зданий, пешеходных дорожек используются, в последнее время, так называемые отбойники. И с каждым годом на них повышается спрос. Особенно популярными становятс...

Кто зарабатывает в сети интернет?

В настоящее время в связи с кризисом тема заработка в интернете очень актуальна. Большинство ошибочно представляют зароботок, а также думают, что сейчас обыкновенно зарабатывают в сети всемирная сеть ...

Что выгоднее, кулер для воды или пурифайер? Читайт

Проблема чистой питьевой воды сегодня стоит довольно остро. Вода плохого качества при частом употреблении способна вызвать множество болезней: от отложения солей в почках до дизентерии. Именно поэтому...

Вкусные рецепты: Грибной суп в горшочке, легкий, б

Грибной суп в горшочке, легкий, быстрый, вкусныйЗахотелось приготовить супчик в горшочке, легкий, без мяса. А уж если захотелось, надо приготовить! Первым делом включаем духовку, пусть греется. В подг...

Как устроить ребенка в белорусский детский сад?

Люди постарше помнят, что устройство ребенка в детский садик еще в недавние годы было серьезной проблемой. Сегодня ситуация в Беларуси несколько иная. Мест в этих дошкольных учреждениях больше, чем де...

Когда можно брать ребенка в баню?

Баня — это отличный способ закаливания, в том числе и для детей. Во время посещения бани на организм воздействует контраст температур воды и воздуха. Чтобы родители не боялись брать своего ...

Загадки страхования

Для всех нас не секрет, что страхование до сих пор не является популярной услугой среди граждан России, в частности это относиться к страхованию имущества граждан. Многие привыкли считать, что страхо...

На что обратить внимание, покупая лекарства?

Статистика показывает, что в 25% случаев назначаемые врачами лекарства или неэффективны, или плохо переносятся. Поэтому, в первую очередь, следуйте рекомендации врача, которому вы доверяете. Если нет ...

Свет Вашего дома

Светло, еще светлее! Первая и самая очевидная задача окна – впустить в помещение естественный свет. Согласно действующим на территории России строительным нормам, в жилых помещениях минимальное соотно...

Почему молодёжь предпочитает скутеры Nexus?

Почему молодёжь предпочитает скутеры Nexus? Что может быть пределом мечтаний для молодого человека, предпочитающего активный образ жизни, ощущение полёта и свободы передвижения? Отличным подарком для ...

О информационном портале:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя широкий ассортимент познавательных и отличных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь найти нужную информацию стало совершенно просто.

Мы подобрали для вас познавательные и увлекательные статьи. На нашем портале вы отыщите ответы на интересующие вас вопросы. Элементарная система поиска дает возможность вам моментально отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на любых электронных устройствах. Отныне, поиск актуальной информации будет занимать у вас считанные секунды.