Как эффективно использовать контакт-центры и crm-системы

Экономический кризис изменил расстановку сил. От «диктатуры» производителя наш рынок постепенно переходит к нормальной расстановке «сил». В период «потребительского бума» многие отечественные компании стали использовать crm-системы и Call-центры, но, скорее как дань моде, а не с целью формирования взаимовыгодных отношений с клиентами.

Еще не так давно все мы были свидетелями проявления своеобразной «диктатуры» производителя… Одним из наиболее типичных секторов экономики, в котором это проявилось наиболее явно, стал банковский сектор. Ажиотажный спрос на банковские продукты обеспечивал постоянный поток обращений со стороны клиентов. Практически все усилия сотрудников банков были направлены на обслуживание входящих запросов. Стремительный рост клиентской базы способствовал более активному использованию в банках новых технологий – crm-систем, call-центров и контакт-центров. Но при этом по-прежнему методики продаж, организация работы отделений, архитектура центров обработки вызовов (call-центров и контакт-центров) - все было направлено на прием.

Новые экономические реалии изменили ситуацию. . . Резкое снижение потребительского спроса привело к тому, что ранее «популярные» пассивные продажи не могли и дальше обеспечивать рентабельность банковского бизнеса. Постепенно банки стали изменять свою модель продаж и, как следствие, разворачивать коммуникации в обратном направлении. Сегодня все понимают, что клиенту надо звонить, писать письма, приглашать в отделение или выезжать к нему в офис. И все это необходимо делать с максимальной эффективностью и минимальными затратами. К сожалению, не все представители банковского сектора своевременно осознали необходимость изменений. . . А из тех, кто осознал, далеко не все ответственно подошли к формированию бизнес-процессов. Call-центры, контакт-центры и даже crm-системы - это всего лишь инструменты, которые можно использовать по-разному. Рассмотрим несколько ключевых факторов, которым, как правило, не уделяют должного внимания…

Во-первых, необходима база данных с достоверной информацией о клиентах. База должна позволять качественно осуществлять сегментирование по определенным критериям и предоставлять актуальную контактную информацию. Уже не редки примеры, когда с помощью дополнительной информации, хранящейся в crm-системе, некоторые банки существенно сокращают свои издержки и делать это с пользой для своих клиентов.

Во-вторых, исходящие коммуникации должны основываться на продуманных бизнес-процессах… Начиная от планирования воздействий на клиентов и заканчивая учетом результатов. Ведь эффективная работа того же контакт-центра или crm-системы достигается только за счет синергии качественных технологий и оптимизации бизнес-процессов.

В-третьих, нужны новые «маркетинговые оболочки», которые позволяет объединить информацию о продуктах и клиентах со всеми каналами взаимодействия на всех этапах работы в процессах маркетинга, продаж и сервиса, а также эффективно использовать данные, например, в маркетинговых компаниях с помощью crm-систем и call-центров / контакт-центров.

Статьи по теме: CRM банк | Оптимизация работы контакт-центра | CRM и маркетинг

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 22:26 24.03.2017 Morereal.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Наф-Нафы в кризис не пропадут, или Какие сказки самые полезные?

Наф-Нафы в кризис не пропадут, или Какие сказ...


В давние-предавние времена, когда ни книг, ни школ еще не было, чтобы рассказать своим детям и внукам об окружающем мире, дедушки и бабушки придумывали сказки. В них они рассказывали о борьбе добра со...


Поэзия в сети и конкурсы стихов

Поэзия в сети и конкурсы стихов


Поэзия в сети и конкурсы стихов вещи взаимосвязанные. Почему современные поэты принимают участие в конкурсах? Что может дать конкурс стихов автору? Какие могут быть конкурсы в такой интимной сфере чел...


Контент сайта 21-го века

Контент сайта 21-го века


SEO-текст, текст построенный по законам 21 века:1. Удобочитаемый. 2. Сразу раскрывающий суть. 3. Информативный. 4. Структуированный. 5. Гипертекст. 6. Естественный. Как видите, мы не сказали о том, чт...


Русский шансон

Русский шансон


В социальном обществе достаточно широко распространился термин русский шансон - это направление в музыке, так сказать жанр музыки. Для представления масштабности данной тематики достаточно заглянуть н...


Секреты взрослых мальчиков

Секреты взрослых мальчиков


Часто бывает, что женщины и мужчины кажутся обитателями совершенно различных планет. . . Действительно, разница, существующая между этими противоположностями – огромна. И для того, чтобы достичь безуп...


INTWAY - это хорошо или плохо?

INTWAY - это хорошо или плохо?


Я понимаю, что нетерпеливому читателю ужасно хочется побыстрее получить определенный ответ. Либо плюнуть на это дело, расставаясь с мечтой об обеспеченной жизни, либо ‛рискнуть‛, а там уж ...


Популярное

Ури Геллер: маг или обманщик?

Этот вопрос так и хочется задать самому Ури Геллеру. Кто он — маг или обманщик? Суд над «великим и ужасным» Ури, начавшийся в 70-х годах прошлого столетия, продолжается. Не хотя...

Масленица: тёщины вечорки и золовкины посиделки. К

Сегодня пятый день Масленицы, который называется тещиными вечорками, а завтра, в масляную субботу — золовкины посиделки. Названия, разумеется, не случайны. Обычай посвящения двух масленичны...

Стратегия внутридневной торговли (против двойных н

Во внутридневной торговле невозможно искать отскоки от каждого уровня поддержки или сопротивления и ожидать стабильной прибыльности. Вполне логично искать наиболее надежные уровни, где реакция имеет б...

Как выбрать вечернее платье?

— Что вы собрались делать с этими портьерами, мисс? — Неси сундук с выкройками, мы будем шить мне платье! М. Митчелл. «Унесенные ветром» Помните этот диалог Скарлетт...

Как можно заработать на дому в интернете.

Как же хорошо работать дома! Тока представьте – никуда не надо спешить по утрам, толкаться в тесном транспорте или стоять в пробке, не отъехав от собственного дома и 100 метров.   А днем нет нужд...

Вкусные рецепты: Огурцы в капустных листьях, Торт

Огурцы в капустных листьяхВ 3-х литровые банки укладываем листья хрена, укроп, листья смородины, 2-3 зубка чеснока. У огурцов срезаем кончики и заворачиваем каждый огурчик в капустный лист,складываем ...

Вентиляторный бум

Что такое дефицит, граждане нашей страны знают не понаслышке. Однако, казалось, что времена перестройки и Советского Союза далеко позади, поэтому острая нехватка какого-либо товара в магазинах Москвы...

Курсы фотошоп. Умения для всех.

В какой степени зачастую в реальности случается, что в школьные годы или университете мы занимались в основном самими собой и нашими собственными вопросами, хобби и общением с друзьями, а потом сильно...

Почему морской офицер Федор Поленов стал хранителе

Федор Поленов был главным хранителем музея-заповедника имени Василия Дмитриевича Поленова почти 30 лет. Федор Дмитриевич очень похож на своего деда, известного художника, который в начале 90-х годов Х...

Интересная ли жизнь у тапочек?

Мой муж почему-то не признает тапочки, какими бы удобными и красивыми они не были. И дома, и в гостях он предпочитает ходить босиком. Подруга же, напротив, недавно обнаружила, что дома у нее...

О информационном портале:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя широкий ассортимент познавательных и отличных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь найти нужную информацию стало совершенно просто.

Мы подобрали для вас познавательные и увлекательные статьи. На нашем портале вы отыщите ответы на интересующие вас вопросы. Элементарная система поиска дает возможность вам моментально отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на любых электронных устройствах. Отныне, поиск актуальной информации будет занимать у вас считанные секунды.